Réduire le taux de retour en paiement à la livraison

Pourquoi un colis est refusé

Avant de chercher une solution, regardez pourquoi vos colis reviennent. Les causes les plus fréquentes :

• La commande d’impulsion. Le client a commandé en deux clics après une story, puis a changé d’avis avant l’arrivée du livreur.
• Le client injoignable. Mauvais numéro, téléphone éteint, absent au moment du passage.
• Un délai trop long. Plus le colis met de temps, plus le client a le temps d’acheter ailleurs ou d’oublier.
• La surprise sur le prix. Les frais de livraison découverts à la porte, ou un total différent de ce qu’il avait compris.
• La mauvaise taille ou le mauvais produit. Une erreur de préparation, ou un produit différent de ce qu’il avait vu.
• Les fausses commandes. Une blague, un concurrent, ou quelqu’un qui commande « pour voir ».

Notez la raison de chaque refus pendant quelques semaines. Vous saurez vite lesquelles pèsent le plus chez vous.

Confirmer avant d’expédier

La confirmation est le premier filtre. Un appel ou un message avant l’expédition permet de vérifier le numéro, l’adresse, la taille et le total, et d’écarter les fausses commandes avant qu’elles ne voyagent. Annoncez le total frais de livraison compris : c’est la surprise à la porte qui fait refuser. Les scripts et la méthode sont dans la confirmation de commande COD.

Livrer vite, et dire quand

Un client qui attend sans nouvelles refuse plus facilement. Trois habitudes aident :

• expédier le jour de la confirmation, ou le lendemain au plus tard ;
• donner au client une fenêtre de livraison claire, et le prévenir si elle change ;
• choisir une société de livraison qui appelle avant de passer et repasse en cas d’absence (voir les sociétés de livraison en Tunisie).

Quand un colis revient quand même, appelez le client pour connaître la raison. Une phrase notée à chaque refus vaut mieux qu’une impression : au bout d’un mois, vous savez si le problème vient du produit, du délai, de la zone ou de la source de la commande.

Ce que les créateurs changent au taux de retour

Une commande qui vient d’un influenceur n’est ni meilleure ni pire par nature. Tout dépend de la façon dont le produit a été présenté. Un créateur qui montre le vrai produit, sa vraie taille, son prix total et ses défauts attire des clients qui savent ce qu’ils achètent : ils le gardent. Un créateur qui pousse l’urgence, promet trop ou montre un produit retouché attire des commandes d’impulsion : elles reviennent plus souvent.

Donnez à vos créateurs les infos justes (tailles, prix livré, délais), demandez-leur de les dire, et mesurez le taux de retour par créateur, pas seulement pour toute la boutique.

Les créateurs qui utilisent Inflow voient dans leur espace le statut de chaque commande qu’ils ont apportée, le même que vous. Ils comprennent vite quelles publications amènent des clients qui gardent le produit.

Payer à la livraison aligne tout le monde

Si vous payez la commission sur chaque commande passée, un créateur gagne autant avec des commandes qui reviennent qu’avec des clients satisfaits. Si vous payez sur les commandes livrées et gardées, son intérêt devient le vôtre : des clients qui gardent le produit. Chiffres d’exemple.

À la commande, les deux créateurs coûtent 400 TND. À la livraison, le créateur A gagne plus, parce que ses clients gardent le produit. Le message est clair, sans discours. C’est le principe de la commission payée à la livraison.

Repérer les problèmes dans Inflow

Inflow suit le statut de chaque commande attribuée depuis votre boutique Converty. Une commande refusée ou annulée ne rapporte rien au créateur ; une commande retournée après livraison voit sa commission annulée toute seule. Inflow affiche aussi un avertissement sur un créateur quand ses commandes refusées et retournées atteignent 60 % de ses 20 dernières commandes attribuées, et signale les commandes qui méritent un coup d’œil (plusieurs commandes depuis le même téléphone, commandes passées dans la minute qui suit le clic). Rien n’est annulé automatiquement : c’est vous qui décidez. Plus de détails dans le suivi des ventes influenceurs.